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美国最好和最糟的航空公司大排行

海宁

2014-04-26 23:07 中港台时间|11-29 15:04 更新

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【大.纪.元;2014年04月26日讯】（大.纪.元;记者海宁编译报导）航空公司整体来说在美国顾客满意度指数（ACSI）排名中排在倒数第四位，仅比电视、社交媒体公司和互联网提供服务商稍好，逊于无线电话公司和汽车经销商。

《今日美国》报导说，在2014年ACSI调查中，航空公司的整体满意度只有69。导致航空公司排名低的最大原因是飞机座椅不够舒适以及飞行中服务太差。行李收费也是重要原因之一：对于不托运行李的旅客，其满意度为71；而托运行李的旅客只有66。ACSI表示，托运行李的旅客比例从2013年的35%下降至31%。

在ACSI涵盖的6个航空公司中，捷蓝（JetBlue）和西南航空虽然满意度都有所下降，但继续在顾客满意度排名榜上领先。据悉，高油价、高工资成本以及通货膨胀导致了今年的满意度偏低。

在四大老运营商中，达美（Delta Air Lines）排在首位。2010年在该公司同西北航空公司合并后，其满意度一度猛跌。航空公司合并通常需要几年时间才能完成，原因之一是从一个机票预订系统转到另一个非常困难。从市场占有率和盈利来看，达美已经基本复原。

联合航空（United Continental）是3年前联合和大陆航空合并的结果。去年美国航空（American Airlines）吞并全美航空（U.S. Airways）之后，离顺利运行还需要几年时间。这两个公司的顾客满意度都不佳。

市场占有率数据来自美国交通部交通统计局，数据起始于2013年2月，终于2014年1月。捷蓝排名最好是因为其票价和行李费用低。但其市场占有率偏低说明在大航空公司纷纷合并的情况下该公司很难扩张。

对飞机准点到达的满意度从81降至79。座椅舒适度得到了最低的63分。登机和预订机票的容易程度得分最高，达到82。

除以上六大航空公司之外，ACSI还设立了一个“其它”类别，包括阿拉斯加航空、精灵航空公司（Spirit Airlines）和前线航空（Frontier Airlines）。这几个公司的满意度为70，稍高于整体分数。

ACSI每年就美国人使用最频繁的产品和服务调查7万名消费者，然后用这些数据来评价10个经济板块、43个行业中的230个公司。

在以下排名中，附加费用数据来自廉价机票信息网站AirfareWatchdog.com，总附加费用是旅客在14个收费类别中需要支付的费用总和。航空公司的营收和净利润来自各公司2013年12 月底的财报。

第一名：捷蓝航空

2014年ACSI满意度：79
附加费用总和：595美元
市场占有率：5.1%
2013年总营收：54.4亿美元
净利润：1.68亿美元

捷蓝是ACSI六大航空公司中最小的公司，其市场占有率同一年前基本持平。去年该公司在一些飞跃美国的航线中开始提供更舒适的座椅，但乘客需要支付更高的票价。上星期捷蓝登上了品牌研究公司Brand Keys的客户忠诚度指数的榜首。低廉的票价和较低的附加费用对旅客很有吸引力，也掩盖了很多不足。

第二名：西南航空

2014年ACSI满意度：78
附加费用总和：338美元
市场占有率：15.7%
2013年总营收：177亿美元
净利润：7.54亿美元

西南航空的附加费用在航空业中最低，比捷蓝还低40%。该公司允许旅客免费托运两件行李，对于超过两件行李之后的收费也是最低的。西南航空的市场占有率从2012年的15.5%增长到了今年的15.7%。虽然该公司在吞并穿越航空（AirTran Airways）的过程中并非一帆风顺，但是旅客仍然不离不弃。最大的原因很可能是该公司的低收费。

第三名：达美航空

2014年ACSI满意度：71
附加费用总和：969美元
市场占有率：16.3%
2013年总营收：377.7亿美元
净利润：105.4亿美元

达美的市场占有率自2012年以来没有变化，仍然是16.3%。该公司的总营收在四大老运营商中排名第二，其附加费用也排第二。达美的2013年净利润奇高是因为该公司获得了80亿美元的税收优惠。但除去这个优惠，该公司的净收入也达到25亿美元，远超2012年的15亿美元。在四大老运营商中，达美的ACSI顾客满意度最高。

第四名：美国航空

2014年ACSI满意度：66
附加费用总和：1,093美元
市场占有率：12.7%
2013年总营收：267.4亿美元（2013年账面实际）
净利润：亏损18.3亿美元

美国航空、联合航空、达美以及西南航空一道占据了美国国内航空市场的近70%。美国航空的附加费用最高，其市场占有率从2012年的15.9%下降到今年的12.7%。但是吞并全美航空后，后者8.5%的市场占有率料将推升美国航空的市场占有率。

第五名：全美航空

2014年ACSI满意度：66
附加费用总和：985美元
市场占有率：8.5%
2013年总营收：267.4亿美元（2013年账面实际）
净利润：亏损18.3亿美元

美国航空和全美航空合并的效果尚未全面显示出来。全美航空的ACSI满意度同2013年相比下降两点，其2013年营收也相当有迷惑性。如果把美国航空和全美航空的2013年营收加在一起，将达到355亿美元，比这两个公司的2012年合计营收增加4.7%。在四大老运营商中，全美航空市场份额最小。其总附加费用是捷蓝的将近两倍，西南的将近三倍。

第六名：联合航空

2014年ACSI满意度：60
附加费用总和：935美元
市场占有率：15.6%
2013年总营收：382.8亿美元
净利润：5.71亿美元

2012年10月，联合航空和大陆航空完成合并。但是新公司同工会发生冲突，预订系统也出问题。针对该公司提出的自愿休无薪假并将一部分乘务员从联合转移到大陆的建议，最大的乘务员工会威胁提出诉讼。在最近一项调查中，联合航空的客户投诉率排名第三。其总附加费用在六家航空公司中排名第四。其市场占有率从2012年的16%降至今年的15.6%。