淑华参与人资部门HR的行列多年，发现最棘手的状况，莫过于处理同仁之间的冲突，有时候看似无关紧要的事情，也会引爆同仁的情绪。像淑华就曾经碰过同仁为了开关窗户的习惯不同，一个觉得闷要开窗通风，一个觉得冷要关窗遮风，结果导致双方产生肢体冲突，严重影响团队的工作气氛。

还有主管们为了争取绩效奖金、分红比例而开战，业务主管认为自己部门的功劳最大，帮公司赚进最大利润，当然要得到实质回报；研发主管则强调自己部门的苦劳最多，为公司加班熬夜设计出最佳产品，理应获得公平对待，怎可独厚业务部门。两边主管都说得很有道理，淑华夹在中间实在为难。

而最难化解的要属主管与同仁的纷争，部属反映主管EQ低、口气差，有语言暴力；主管抱怨部属反应慢、效率低，常错误百出。面对同仁交相指责的冲突状况，淑华除了当和事佬，内心常常有深深的无力感，不知道自己还能够做些什么？

淑华要做好“人际冲突管理”，首先要了解“人际冲突类型”。

在人际互动的过程中，由于每个人扮演的角色不同，难免会利益相抵，或意见相反，一个不小心就可能会引爆纷争，一般常见的人际冲突类型有下面几种。

最常见的就是“情绪冲突”，譬如看对方不顺眼，无论任何事情都给对方脸色看，甚至让对方处处碰钉子，冲突的过程明显以发泄情绪为主，而不是着重于解决问题。这类型的冲突如果不赶快处理，就会快速蔓延，如野火燎原般，一发不可收拾。

另一种“想法冲突”起因于双方思考逻辑不同而引发的争辩，最常发生在做决定或是开会的时候；如果没有适时化解，可能会演变成“是非冲突”，彼此都想要赢得胜利，证明自己的看法是对的。

更麻烦的是“假性冲突”，表面上没有争吵，但冲突已经进入预备状态，举例来说，人际群组之间不太友善的互相挑衅揶揄、讲话带刺，导致相处的气氛充满火药味，冲突一触即发。

而“自尊冲突”则和个人的面子有关，倘若觉得对方让自己丢脸，“羞愧感”往往会引爆激烈的冲突。

事实上，大多数人都很害怕面对冲突，有人会假装冲突自动消失，有人会闪躲争论，有人会采用权宜之计，营造问题已经处理好的假象，逃避真正问题的所在。

淑华想要协助身边的人化解冲突，就要先了解冲突的类型，其次观察双方的互动模式，找到冲突的源头，才能对症下药。譬如说，当双方都情绪高涨时，就要先协助两方消化情绪，等彼此情绪缓和下来，接着再展开理性沟通，找到有效的对话平台后，别忘了最后还要重建信任感，冲突才算完全消弭。（网站专文）

<本文摘自 《锻炼心理肌力》，时报出版社提供>

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责任编辑：陈真◇