【大.纪.元;7月15日讯】(大.纪.元;记者戴智慧编译) 以往遭受损失的顾客很少有能力或资源来与劣质服务或不实广告相对抗。现在心存不满的客户可以利用网路上的各种工具，陈述遭遇与抒发不满，并以此惩罚恶质的公司及不公平对待。由于网路科技具有快速及广泛传播的特质，日益成为一项有利的诉怨工具。

据《华盛顿邮报》报导，现今的消费者或受害人越来越擅于利用网路作为其申诉甚至是报复的工具。许多不良厂商或行为不当的人士都将得到教训--消费大众可以给你一句最后告白，也经常是最后的嘲讽--将你的行迳上网公告周知。

例如，一位恼怒的顾客录下美国线上的一名业务员的恶劣行迳，他极不情愿的服务态度已被拍成影片于上周在网路上播出。也有人利用网路来报复偷窃行为或是表达遭遇到的不礼貌对待。例如，一位小气的男子在恋情破灭后，要求约会的女友必须支付一半的晚餐费用；更有人利用网路来曝露别人的不当行为，让当事人蒙羞，进而加以制裁。如一位南韩妇女因为没有清理自己爱犬在地铁内留下的粪便，而被同行乘客拍照下来，张贴到热门网站而受到羞辱。

有人认为将这些抱怨或羞辱直接公开，是引起别人重视及改变他们行为的最好办法。由于此类讯息在网路上传播的速度非常快，且易产生流言，致使许多公司不得不注意它所带来的杀伤力。过去消费者利用写抱怨信向公司反应不平对待的这种方式将成历史，今日公司对消费者的服务需要更为谨慎小心，因为你不知道不满意的客户会采取什么手段来表达愤怒，科技的便利性让任何事都可能成为公开的讯息。

旧金山消费者保护法拥护团体的发言人乔-里道特(Joe Ridout)表示，网路本身的特性可把人内在的抱怨情绪引出来。对付一些偷窃犯及诈骗者，羞辱他们或许是一种可以理解的反应。

由于网路上抨击公司的网站已多如牛毛，公司内提供客户服务的客服人员也不甘示弱的成立反击网站，抱怨令人讨厌的客户。里道特则认为，这种网站正可以透露出这些公司的真面目，让精心塑造的完美公司形象露出马脚。

有些受气的顾客会反向的利用公司所提供的工具来表达自己的愤怒。例如雪佛兰汽车在它的网站上采用顾客自制的驾驶Tahoe跑车的短片，但反而让反对SUV车的人士利用它来指责这种车辆对环境造成的伤害。

虽然这种公开抱怨的事件不断涌出，但是长久而言，公司依然可以藉由它精致包装的行销手法，逐渐冲淡消费者曾造成的负面形象，尤其当越来越多的网站是透过企业的广告维持时。

到底规模大如财星前500的公司是否真能听得到广大数位丛林中一位小顾客于部落格上的蚊声抱怨？只有拭目以待了！
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