【大.纪.元;11月23日讯】（大.纪.元;记者余怀隽编译）当杰西-贝瑞特 （Jesse Berrett）购买网路电话的服务时，他信信满满的认为这是优惠的折扣。可是令他意想不到的是，他所面临的是无穷止境的消费者服务电话的折磨。

贝瑞特是旧金山一所高中的教师。在安装电脑数据机与连接到网路之后，网路断断续续，通话品质差。为此，贝瑞特经常与客服人员争吵，令人更错愕的是，电话客服人员有时会故意的切断电话或是让杰西枯等很久。贝瑞特的生活规律被严重打乱。

经过漫长的等待，网路供应商（ISP）终于派一位技术应员到贝瑞特家里。技术人员不仅迟到，也没能解决问题。

科技所带来困扰由来已久，贝瑞特的故事并非特例。

今日美国（USA Today）报导，如何让市面上不同品牌的科技产品能结合在一起使用是对消费者的一大考验。消费者经常要翻阅厚厚的使用手册、寻找专家、等待电话客服人员、或者最后变得怒气冲天。

哈里斯互动市场调查公司（Harris Interactive）与环球客户关系管理方案供应商 （RightNow Technologies）所做的调查发现，有很多人因此而失眠、脾气变的暴躁。有一半以上的被调查者认为最困扰他们的是不能即时找到一位活生生的客服人员。而百分之七十的人认为所谓的客服人员并没有经过合格的专业训练。

对于消费者而言，已经不能天真的认为所购买的电子产品在购买后能马上使用。对于厂商而言，最大的挑战是如何应付消费者大量的求救电话。

售后服务成了厂商在争夺数十亿的电脑与电子厂品的市场期中一个非常重要的因素。拥有优良售后服务团队的厂商，收入营额与市场占有率就可能在送礼佳节大幅提升。

相对的，售后服务一直无法改善的厂商，可能不仅仅面临到忠实消费者的流失，其他的消费者可能听到传闻而却步。

令人惋惜的是，许多公司都把售后服务摆到次等的位置上。同时，造成消费者这么多的困扰，主要原因就是许多电子产品工程师、设计师认为只要他们能懂，别人也一概能了解。

艺电公司 （Electronic Arts ）执行董事 Boyd Beasley 提到公司的主旨就是发展不复杂、非常容易上手的游戏。消费者在网路以及电话的留言，EA公司也都尽全力的回复。

许多电子产品的使用界面复杂难懂。马理兰大学人机互动理论 Ben Shneiderman 教授指出，以前的家庭音响设备、录放机也是经过一段时期，其操作介面才被简易化。当今科技进步的速度也许使厂商并没有充分的时间用来研发简易的操作介面，不过电脑、网路、行动科技等公司应该可以做的更好。

苹果电脑与索尼公司的售后服务都有很高的评价。期中最主要的原因就是，他们的技术员都非常了解公司的产品。

许多公司把常见问题（FAQ）的解答公布在网路上，这様做能够降低百分之五十至七十的消费者询问电话。在送礼季节，把运送、包装等相关问题放在网站上醒目的位置，也是一种优良的销售服务。

不管公司采取任何方案，任何一家公司最起码必须马上回户消费者的电子邮件，给消费者一种被重视的感觉。

因为市场上售后服务的普遍不足，一个新的行业诞生了， 一群科技高手以每小时收费的方式，亲自到家里帮消费者解决任何电子产品的问题。许多电子产品连锁店已以每小时100到250美元的方式，提供消费者如何将电视、音响、与录像电子产品结合在一起使用。
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