【大.纪.元;8月15日讯】西子湾广告公司成立近十年，它的核心服务是广告印制，王老板具备高度的服务热忱。由于竞争日趋激烈，他开始宣告“顾客至上”，顾客需要的任何服务，西子湾都可以服务到家。因此在召募员工时，希望员工拥有主动积极的态度与服务热诚，把顾客的需求摆在第一位，不能轻易拒绝客户的要求。

另一方面，为了扩大客源，西子湾开始架设网站，提高曝光率，并进而购买“网路关键字”，让网站排名提前，提升网站的浏览率。此举让顾客明显增多，营业额提升，公司开始成长。王老板认为员工自然也要跟着一起改变心态，更积极地服务客户，尽量满足客户需求，他深信唯有创造满意的顾客，才能在未来接到更多大笔的订单。

网路行销宣传的效果使西子湾业绩成长，但另一方面员工的工作，负荷也随之加重。繁忙之际，产品与服务容易有瑕疵。此时“顾客至上”使得有些顾客稍有不满就要求重做，更进一步地加重了员工的工作负荷。如此成长只能持续一段时日，然后趋缓，然后开始下滑。为什么会这样？

当西子湾开始架设网站，购买“网路关键字”，顾客明显增多时，员工工作负荷自然增加，王老板当然增雇新员工。然而，新雇员工需要老手调教，这会使原本工作负担已重的老手更增加了负荷压力，有些负担过重的老手于是选择离职，老板只能增聘员工因应。而新员工需要老手调教，又增老手负荷；新员工在工作上容易出错，顾客要求重做件数更多，常需老手帮忙，如此更增加老手负荷与离职的可能性。

如此一来，员工离职的现象开始越演越烈。顾客们觉得西子湾的产品及服务品质越来越差。员工越来越感到不被重视：“反正客户都是对的，老板也不在乎我们的感受与工作压力。”王老板则觉得这群员工不可靠、不主动、不能接受挑战；他无奈的认为：“反正西子湾不是他们的，他们永远也不会主动思考要如何提供更好的服务。工作态度是自己选择的，我没有时间去教他们，要改变一个人实在太难。”

以上的故事熟悉不？我们可以把故事中的组织改为IC设计公司、牛肉面馆、医院、学校、教会、政府部门，只要把成长与顾客至上兜在一起，上述剧本几乎八九不离十就会上演，尤其是组织的成长牵涉到需要相当时日才能培养成熟的人才时。这类问题在《第五项修练：学习型组织的艺术与实务》(彼得‧圣吉着，天下文化出版)一书中“成长与投资不足”的系统基模有深入探讨，读者可自行阅读。在此谨提供一个基本的管理原则供大家参考：在承担能力条件的质与量未充实前，请勿轻率追求成长并宣告“顾客至上”。◇(http://www.dajiyuan.com)